Como uma etapa extra de prevenção de fraudes no checkout do site reduziu em 92% perdas com chargeback em reservas realizadas com cartão de crédito.
CLIENTE
Yogha
ANO
Outubro de 2023
PAPEL
Product Designer
DURAÇÃO
2 Semanas
TIME
CEO, 2 Devs, PM, Designer
PLATAFORMA
Website · plataforma de venda
MINHA CONTRIBUIÇÃO
Conduzi o discovery, entrevistei o time, estruturei as alternativas e prototipei a solução, articulei as decisões junto com engenharia e produto e por fim liderei a validação pós-lançamento.
Problema
Yogha, empresa especializada em gestão de imóveis para aluguel por temporada, enfrentava prejuízo em contestações fraudulentas em reservas feitas por cartão de crédito. O time de negócio queria maior rigor de segurança nas compras feitas no site, enquanto produto e UX queriam fazer isso preservando a conversão sem adicionar fricção na experiência de reserva. 100% das disputas eram perdidas, somando 58 contestações em 2022 e 2023 e R$ 33.306,91 em prejuízo total, repassado integralmente aos proprietários das acomodações. O objetivo era reduzir a perda, medindo o número de disputas e o valor perdido nessas disputas.
Restrições
- Prazo: 1 sprint de 15 dias para discovery e delivery. A demanda entrou no meio do roadmap e foi repriorizada por pressão de negócio e pela necessidade do CEO de apresentar resultados ao comitê de investidores.
- Escopo: a solução precisava reduzir fraude sem bloquear reservas legítimas, inclusive reservas feitas para terceiros.
- Técnico: a migração da Stripe para o Asaas exigia que a solução se adaptasse aos recursos e limitações do novo gateway de pagamento.
Pesquisa
Entrevistei o financeiro e o time de suporte para entender o impacto e mapear a jornada do fraudador, o que validou algumas hipóteses.
HIPÓTESE 1
VALIDADA
O principal problema era validar se o cartão estava sendo usado com autorização do titular.
97% das contestações envolviam cartões clonados; apenas 3% eram contestações do próprio titular por má-fé. Além disso, hóspede e comprador frequentemente eram pessoas diferentes.
HIPÓTESE 2
VALIDADA
As fraudes estavam concentradas em poucas transações de baixo/médio valor.
58 contestações em 2022–2023 somaram R$33.306,91 em prejuízo, com ticket médio de R$574,15 e impacto equivalente a 2,48% da receita anual do site.
Decisão
Com as evidências em mãos, alinhei com o time de engenharia e produto onde, na jornada de reserva, iríamos intervir com uma solução e como viabilizá-la.
ESCOLHEMOS
EM VEZ DE
PORQUE
ASSUMINDO O RISCO DE
Atuar preventivamente durante a reserva, adicionando uma validação de legitimidade do cartão no ato da reserva.
Solicitar um termo com os dados do comprador e do cartão informado, impresso, assinado e apresentado no ato da hospedagem ao recepcionista.
Solicitar o termo geraria atraso no processo de check-in e impediria a entrada do hóspede.
Adicionar fricção no checkout e impactar a conversão.
Adicionar uma etapa extra no cadastro do cartão, usando o recurso de cobrança temporária do Asaas e solicitando que o usuário confirmasse o valor exibido no extrato
Adotar uma solução antifraude dedicada pra avaliar o risco da transação antes da aprovação da reserva.
O custo das soluções antifraude era desproporcional às perdas, além de exigir maior prazo para implementar e de já termos histórico de falsos positivos na Stripe.
A solução atacava especificamente o padrão de fraude identificado na análise, mas não impediria autofraude ou fraude amigável.
Tolerar débitos técnicos e fricção de jornada na validação do MVP, direcionando casos específicos para o atendimento
Criar regra própria no fluxo pra cada cenário (ex: usuário não tem acesso a internet banking)
Criar regras específicas pra cada cenário exigiria complexidade técnica adicional
Custo operacional do atendimento, comissão do vendedor, finalização da compra em outro canal (ex: Airbnb/Booking), que cobram comissão e reduzem a margem
ESCOLHEMOS
Atuar preventivamente durante a reserva, adicionando uma validação de legitimidade do cartão no ato da reserva.
EM VEZ DE
Solicitar um termo com os dados do comprador e do cartão informado, impresso, assinado e apresentado no ato da hospedagem ao recepcionista.
PORQUE
Solicitar o termo geraria atraso no processo de check-in e impediria a entrada do hóspede.
ASSUMINDO O RISCO DE
Adicionar fricção no checkout e impactar a conversão.
ESCOLHEMOS
Adicionar uma etapa extra no cadastro do cartão, usando o recurso de cobrança temporária do Asaas e solicitando que o usuário confirmasse o valor exibido no extrato
EM VEZ DE
Adotar uma solução antifraude dedicada pra avaliar o risco da transação antes da aprovação da reserva.
PORQUE
O custo das soluções antifraude era desproporcional às perdas, além de exigir maior prazo para implementar e de já termos histórico de falsos positivos na Stripe.
ASSUMINDO O RISCO DE
A solução atacava especificamente o padrão de fraude identificado na análise, mas não impediria autofraude ou fraude amigável.
ESCOLHEMOS
Tolerar débitos técnicos e fricção de jornada na validação do MVP, direcionando casos específicos para o atendimento
EM VEZ DE
Criar regra própria no fluxo pra cada cenário (ex: usuário não tem acesso a internet banking)
PORQUE
Criar regras específicas pra cada cenário exigiria complexidade técnica adicional
ASSUMINDO O RISCO DE
Custo operacional do atendimento, comissão do vendedor, finalização da compra em outro canal (ex: Airbnb/Booking), que cobram comissão e reduzem a margem
O que foi entregue (MVP)
A etapa vinha no final do fluxo, logo após o cadastro dos dados do cartão e do endereço de cobrança:
- Realizamos uma cobrança temporária entre R$5 e R$10, reembolsada em seguida.
- Usuário confirma a legitimidade informando o valor exato debitado no extrato.
- Após confirmação, o usuário pode prosseguir com o método de pagamento.
Mantive o usuário informado, explicando o motivo e o estorno do valor, para mantê-lo sempre engajado e evitar o abandono.
Outcome
O que melhorou
- Redução de 92% em disputas e prejuízo por fraude, comparando os 10 meses anteriores e os 10 meses posteriores à implementação
- Taxa de conversão manteve-se em 1,2%, sem impacto
- A última disputa ocorreu em dezembro de 2023 (atualizado em agosto de 2024)
- 3 casos registrados de disputas remanescentes (somente por autofraude)
O que piorou
- Tempo de finalização do checkout aumentou 38%
- Algumas falhas recorrentes na validação geraram chamados e dependência do atendimento humano para solucioná-las
O que eu faria diferente
- Faltou pensar na experiência de quem não tinha acesso a internet banking: essas pessoas precisavam obrigatoriamente pagar via Pix ou acionar o suporte, e não tratamos na experiência do próprio fluxo de cartão.
- Também criaria um status pendente para quem abandonasse a validação no meio, com lembrete por e-mail ou WhatsApp para retomar usando dados que a pessoa já tinha fornecido no cadastro.
- Dado o prazo, a pesquisa foi majoritariamente interna; hoje eu buscaria pelo menos um contato rápido com proprietários afetados, mesmo que informal.