Como uma etapa extra de prevenção de fraudes no checkout do site de reservas reduziu em 92% os custos de estorno em compras contestadas usando cartão de crédito.
CLIENTE
Yogha
ANO
Outubro de 2023
PAPEL
Product Designer
DURAÇÃO
2 Semanas
TIME
2 Devs, PM, Designer
PLATAFORMA
Website · plataforma de venda
MINHA CONTRIBUIÇÃO
Ponta a ponta: enquadramento do problema, entrevistas com stakeholders, alinhamento entre Negócio e Produto/UX, mapeamento de jornada do fraudador, brainstorming de ideação, prototipação, validação GA4 e Hotjar e análise de métricas e resultados.
Problema
Yogha, empresa especializada em gestão de imóveis para aluguel por temporada, enfrentava prejuizo em contestações fraudulentas em reservas feitas por cartão de crédito. O time de negócio queria maior rigor de segurança nas compras feitas no site, enquanto produto e UX queriam fazer isso preservando a conversão sem adicionar fricção na experiência de reserva. 100% das disputas eram perdidas, somando 58 em 2022 e 2023 contestações e R$ 33.306,91 em prejuízo total, repassado integralmente aos proprietários das acomodações. O objetivo era reduzir a perda, medindo o número de disputas e o valor perdido nessas disputas.
Restrições
- Prazo: 1 sprint de 15 dias pra fazer discovery e delivery. A demanda entrou no meio do roadmap, repriorizada por pressão e pela necessidade do CEO de apresentar resultados e entregas para o comitê de investidores.
- Técnico/legado: o gateway de pagamento tava sendo trocado nesse período (saímos da Stripe, fomos pra Asaas), e a escolha final poderia obrigar a nos adaptar ao funcionamento da nova plataforma.
- Financeiro: Orçamento limitado para contratar ferramentas antifraude pagas.
Pesquisa
Realizei estudo com entrevistas com os times financeiro, suporte ao cliente e desenvolvimento, mapeamento completo da jornada do fraudador e a definição e validação por métricas de negócio para acompanhar a nova experiência.
HIPÓTESE 1
VALIDADA
O problema estava mais relacionado à prevenção do que à contestação posterior em si, havendo falhas no processo.
Não havia mecanismo para tratar ou prevenir fraudes.
HIPÓTESE 2
VALIDADA
Fraudadores testavam cartões roubados em reservas de valor baixo/médio, com mais chance de aprovação.
58 contestações em 2022-2023, R$33.306,91 em prejuízo, ticket médio de R$574,15. 2,48% da receita total ao ano
HIPÓTESE 3
REFUTADA
Faltava evidência suficiente anexada na reserva.
Documentação era coletada normalmente; bandeiras de cartão dão menos crédito a provas de "estadia" que outros tipos de serviço a disputa é mais difícil de vencer nesse setor mesmo com tudo certo.
Decisão
ESCOLHEMOS
EM VEZ DE
PORQUE
ASSUMINDO O RISCO DE
Construir uma solução própria, mais simples e de menor custo de verificação
Contratar uma ferramenta antifraude terceirizada ou contar apenas com o sistema antifraude do AsaaS
Fraudes representava 2,48% da receita anual, abaixo da média aceita no mercado (3%) não justificava investimento pesado em ferramenta robusta. Não havia barreira antifraude, então qualquer solução já traria ganho relevante.
Resolveria só esse padrão específico (cartão clonado) e deixando outros tipos como auto fraude ou fraude amigável sem tratamento.
Adicionar uma etapa de verificação de legitimidade do cartão de crédito no fluxo de checkout
Verificar rigorosa de documentos de quem chega no imóvel obrigando a entrada com autorização assinada pelo titular da reserva.
Pessoas estavam acessando os apartamento com documentos falsos ou a locação era para terceiros, solicitar autorização seria mais burocracia
Mais fricção de experiencia, Maior tempo de conclusão de checkout, queda de conversão e abandono de carrinho.
Tolerar débitos técnicos e fricção de jornada na validação do MVP, direcionando casos específicos para o atendimento
Criar regra própria no fluxo pra cada cenário (ex: usuário não tem acesso a internet banking)
Criar regras específicas pra cada cenário exigiria complexidade técnica adicional
Custo operacional do atendimento, comissão do vendedor, finalização da compro em outro canal ex: Airbnb/Booking, que cobram comissão e reduziam margem
ESCOLHEMOS
Construir uma solução própria, mais simples e de menor custo de verificação
EM VEZ DE
Contratar uma ferramenta antifraude terceirizada ou contar apenas com o sistema antifraude do AsaaS
PORQUE
Fraudes representava 2,48% da receita anual, abaixo da média aceita no mercado (3%) não justificava investimento pesado em ferramenta robusta. Não havia barreira antifraude, então qualquer solução já traria ganho relevante.
ASSUMINDO O RISCO DE
Resolveria só esse padrão específico (cartão clonado) e deixando outros tipos como auto fraude ou fraude amigável sem tratamento.
ESCOLHEMOS
Adicionar uma etapa de verificação de legitimidade do cartão de crédito no fluxo de checkout
EM VEZ DE
Verificar rigorosa de documentos de quem chega no imóvel obrigando a entrada com autorização assinada pelo titular da reserva.
PORQUE
Pessoas estavam acessando os apartamento com documentos falsos ou a locação era para terceiros, solicitar autorização seria mais burocracia
ASSUMINDO O RISCO DE
Mais fricção de experiencia, Maior tempo de conclusão de checkout, queda de conversão e abandono de carrinho.
ESCOLHEMOS
Tolerar débitos técnicos e fricção de jornada na validação do MVP, direcionando casos específicos para o atendimento
EM VEZ DE
Criar regra própria no fluxo pra cada cenário (ex: usuário não tem acesso a internet banking)
PORQUE
Criar regras específicas pra cada cenário exigiria complexidade técnica adicional
ASSUMINDO O RISCO DE
Custo operacional do atendimento, comissão do vendedor, finalização da compro em outro canal ex: Airbnb/Booking, que cobram comissão e reduziam margem
O que foi entregue (MVP)
- Etapa de verificação de legitimidade adicionada ao fluxo de cadastro do cartão
- Cobrança temporária entre R$5 e R$10, reembolsada em seguida
- Usuário confirma a legitimidade informando o valor exato debitado
- Mantive os usuário informado explicando o motivo, sobre estorno do valor, mantendo ele sempre engajado evitando o abandono
Outcome
O que melhorou
- Redução de 92% em disputas e prejuízo por fraude, comparando os 10 meses anteriores e os 10 meses posteriores à implementação
- Taxa de conversão manteve-se em 1,2%, sem impacto
- A última disputa ocorreu em dezembro de 2023 (Atualizado em, agosto 2024)
- 3 casos registrado de disputas remanescentes (somente por auto fraude)
O que piorou
- Tempo de finalização do checkout aumentou 38%
- Algumas falhas recorrente na validação gerou chamados e dependência do atendimento humano para solucionar
O que eu faria diferente
- Faltou pensar na experiência de quem não tinha acesso a internet banking: essas pessoas precisavam obrigatoriamente pagar via Pix ou acionar o suporte, e não tratamos na experiência do próprio fluxo de cartão.
- Também criaria um status pendente para quem abandonasse a validação no meio, com lembrete por e-mail ou WhatsApp para retomar usando dados que a pessoa já tinha fornecido no cadastro.
- Dado o prazo, a pesquisa foi majoritariamente interna, hoje eu buscaria pelo menos um contato rápido com proprietários afetados, mesmo que informal.