Como reduzimos drasticamente as fraudes com uma abordagem mais ágil e acessível?

Em outubro de 2023, aprimoramos o fluxo de checkout para compras com cartões de crédito, adicionando uma etapa de validação da legitimidade do cartão. Essa mudança não só resolveu o problema de fraudes com cartões clonados, mas também trouxe resultados rápidos e surpreendentemente eficazes.

Como Designer de Produto em uma equipe composta por dois desenvolvedores, um Gerente de Produto e o CEO, fui responsável por compreender a problemática em colaboração com todos os membros da equipe. Trabalhei lado a lado com o time de desenvolvimento na busca e definição de soluções viáveis e impactantes, que foram aplicadas diretamente ao produto. Além disso, conduzi a iteração e validação da solução com os usuários finais, garantindo que o problema fosse efetivamente resolvido.

Minha função:

Como poderíamos reduzir o prejuízo causado por contestações indevidas de compras via cartão de crédito?

Em 2023, atuava como Designer de Produto na Yogha, uma proptech especializada na administração de imóveis para curta e média temporada. Nosso foco era reduzir custos e aumentar a receita por meio do nosso site de reservas.

Durante uma reunião com o CEO e o Gerente de Produto sobre novas iniciativas, fomos informados de um problema crônico: 99% das contestações de reservas feitas via cartão de crédito eram causadas por fraudes, e esse número estava crescendo ao longo do ano, gerando prejuízos que eram repassados aos proprietários dos imóveis ofertados na plataforma. Diante disso, sugeri a realização de uma sprint para investigar a fundo o problema e buscar soluções eficazes.

O fato de qualquer pessoa mal-intencionada poder usar um cartão de crédito e, em seguida, contestar a compra para obter o dinheiro de volta tornava a resolução desse problema extremamente urgente. Resolver essa questão poderia evitar o agravamento da situação e economizar milhares de reais anualmente.

Entrevistando os responsáveis das áreas de finanças, atendimento e desenvolvimento, procurei esclarecer:

Entrevistas com stakeholders

Segundo o relatório anual de 2023, as contestações por fraude em cartões representavam 2,48% do faturamento anual — uma cifra preocupante, apesar de estar abaixo da média de perda aceitável no mercado (até 3%).

Impacto Financeiro:

A empresa não adotava medidas de segurança nem utilizava ferramentas para detectar fraudes, e nunca havia enfrentado esse desafio antes. Isso nos deu a oportunidade de explorar diferentes soluções.

Nenhuma medida preventiva:

A métrica mais relevante que usaríamos para medir qualquer mudança seria o número de contestações e o valor perdido em disputas.

Como medimos?

Criei uma jornada do cliente que serviu como base para entender e comunicar ao time como a fraude ocorria. Essa jornada foi a porta de entrada para a discussão das alternativas de solução, permitindo identificar onde poderíamos intervir e avaliar se as soluções propostas resolveriam o problema de forma eficaz.

Jornada do cliente:

Figura 2: Jornada do cliente ilustrando o processo de fraude.

Abri espaço para que o time de desenvolvimento e produto, junto comigo, discutisse alternativas de solução (Figura 3). Apresentei a jornada, o problema e seu impacto, considerando o impacto, custo, viabilidade e tempo de implementação de cada alternativa.

Brainstorming:

Em votação unânime, decidimos que a opção mais viável e efetiva seria implementar um sistema antifraude, porem, durante a avaliação de um sistema antifraude, percebemos que, além do alto custo, ele não oferecia proteção completa contra fraudes, o que poderia deixar o problema persistente. Diante dessas limitações e da necessidade urgente de uma solução, optamos por uma abordagem mais econômica e de rápida implementação, capaz de resolver o problema imediato de forma eficaz dentro das restrições de tempo e orçamento do projeto.

Restrições e compensações:

Figura 3: Resultado do Brainstorming com as solução priorizada.

Acreditava-se que se incluíssemos uma etapa de para verificar a legitimidade do cartão de crédito no fluxo de cadastro, isso reduziria as fraudes, pois usuários que usam cartões clonados geralmente não têm acesso às faturas eletrônicas e e consequentemente nao teria acesso ao valor cobrado na fatura, apenas o legítimo dono do cartão. Saberiamos se nossa abordagem seria eficaz quando observássemos uma redução nas contestações de compra.

Hipotese:

Para desenvolver a solução, criei wireframes de alta fidelidade no Figma, aproveitando o Design System já existente. A solução implementada incluiu uma etapa adicional no cadastro do cartão, focada na validação do titular (fugira 4). Nesse fluxo, foi inserida uma nova etapa com duas interações: após o usuário preencher o endereço e seguir para a próxima etapa, realizamos uma cobrança temporária entre R$ 5 e R$ 10, que seria estornada em seguida. O usuário precisaria informar o valor exato da cobrança para confirmar a legitimidade do cartão. Durante todo o processo, mantivemos os usuários informados e orientados sobre cada etapa, garantindo que eles compreendessem o motivo da validação.

Solução:

Expectativa: Esperávamos que essa solução não apenas reduzisse o nosso problema, mas também prevenisse transtornos para pessoas que tivessem seus cartões clonados e utilizados indevidamente em nosso sistema.

Figura 4 : Fluxo de cadastro do cartão de crédito ja com a nova etapa incluida

Interação:

Após a implementação, monitoramos periodicamente os dados do Google Analytics e do Hotjar para acompanhar o comportamento dos usuários nessas telas, observando se eles estavam conseguindo completar o fluxo sem dificuldades ou se enfrentavam alguma fricção.

Resultados

91,94%

0%

Contestações por fraude

Não houve mudanças significativas no faturamento
ou nas perdas em vendas nos meses seguintes.

Redução de perdas com contestações em cartões

Print do relatório de 2023 e 2024 da AsaaS das contestações de compras feita via site.

A última contestação com disputa ocorreu em dezembro de 2023, indicando que as fraudes foram efetivamente mitigadas.

A adição de uma etapa de validação foi eficaz na redução das contestações por fraude, demonstrando que medidas relativamente simples e de baixo custo podem ter um impacto significativo na segurança das transações.

O trabalho em equipe e a comunicação eficaz com stakeholders foram fundamentais para o sucesso do projeto. Pois através disso pude entender as limitações do projeto antes de sair desenhando qualquer solução.

Como próximos passos vamos continuar monitorando a eficácia da validação, avaliar novas tecnologias de segurança e coletar feedback para ajustes contínuos.

Obrigado!

Aprendizados e próximos passos